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“接诉即办”

社区“派单制”回复居民投诉

本报记者 陈瑶 文/图

淮河晨刊 新闻    时间:2020年09月23日    来源:淮河晨刊


  蓝天城东门正实施改造。
  相关工作人员在蓝天城东门现场查看改造情况。
  “这个路口特别容易发生摩擦,稍不注意两边来的行人或电瓶车就碰上了,因为两个方向正好呈九十度,树木长得又高,视线被遮挡确实看不见,现在好多了,两边都能看见。”9月20日,荣盛·碧水湾小区的居民徐先生说,11号楼西北角的路口因视野不佳,行人之间常在这里发生碰撞,产生纠纷。前几天,有两个居民骑电瓶车在这里因发生了碰撞而争吵不休,还惊动了110。有围观群众随即将此事反映给了社区居委会。几天后,小区物业组织人员对这一片的绿化带进行了修剪,又安装了凸面广角镜,消除了一个因视线盲区产生的出行安全隐患。
  “小区东门慢车道的出入口太窄,进出都是一个道,设计不科学、不安全。”荣盛·蓝天城小区的居民向社区反映了小区东大门的设计不合理,车辆和行人分流不科学,有安全隐患。没过多久,小区东门实施了改造,物业岗亭移位,小区大门口进出的慢车道也被分为了两个车道。
  小区管理涉及家家户户过日子,鸡毛蒜皮的事情很多,可就是这些看上去很琐碎的事情,直接影响了居民生活的幸福指数,为了让老百姓在小区里、生活中遇到的一些问题能有人问、有人管并及时解决,社区居委会想到了特殊的工作方法。
  “这两条居民反映的问题,看着都不是多大的事,可是都和出行有关,事关安全,不能轻视怠慢。我们‘接诉即办’,工作人员‘接单’后立刻一环一环推动下去,所以问题也很快解决了。”碧水蓝天社区党总支书记刘玉华告诉记者,为了让居民投诉件件有回应,事事有人问,社区创立了“六单工作法”,“工单”一环一环推进,问题也一点一点得到解决。
  针对类似居民的反映或投诉,碧水蓝天社区接到信息后,会立刻对这一信息进行梳理,然后制成“订单”。因为涉及小区设施改造,这份“订单”随即就被转发到了社区物业办工作人员手中。“接单”后,社区物业办立刻就进行下一环节“派单”。向小区物业反映情况后,要再征求居民、物业各方意见,再让物业请专业施工人员现场勘查,对现场的硬件设施进行处理,解决出行安全隐患。然而这还不算完。
  “物业把现场的问题解决后,会给我们反馈,我们会再去现场,并且联系附近的居民,进行回访,一是看整改效果,另外,也要请居民对整个事件的处理过程、结果做出评价,如果对某一环节不满意,我们还要继续追踪。”碧水蓝天社区党总支书记刘玉华说,从“居民点单”“社区统单”“制单”“派单”“志愿者接单”到“居民评单”,六个环节一环都不能漏。“六单”起于居民,社区工作人员必须搭好桥梁,将问题反映给相关部门,并尽力协助、配合有关人员解决问题,而终点则还是回到居民那里,居民必须对结果作出评价,这样就形成了一个高效的闭环,这是社区文明创建工作的新模式,为的是切实、及时解决居民需求,这一工作模式执行以来,社区和居民的心理距离也更近了。
  记者了解到,居民“点单”的方式不拘泥于哪一种形式,除了居民自己通过面对面、电话或者微信直接向社区反映问题。社区还通过召开多方联席会,利用新媒体等方法,进一步强化宣传发动,通过各个网格进行走访摸底,问需于民,主动下沉了解群众需求。网格员将居民的心声、诉求带回社区后,社区汇总所有信息,统一制订出服务需求菜单,启动“六单”模式。
  在社区服务大厅的一面文化墙上,“六单工作法”的整套流程醒目地印在上面。“暖心感言”里贴满了居民们自发留下的小纸条、便签纸。“工作人员耐心、细心、贴心,点赞!100分!”“心系于民,为广大业主办实事”“信息反馈很及时,解决了一些困难,做得非常好!”“社区工作人员有责任心、不怕苦、不怕累,非常好。”……碧水蓝天社区通过“六单工作法”,顺利实现了社区治理和服务有人制单、有人点单、有人接单、有人评价的社区服务新格局。